B2B: Cómo la fricción puede estar afectando tus resultados de ventas

Los procesos comerciales en una empresa B2B tienden a ser más complejos debido a las características del producto o servicio y a que la toma de decisión por parte del cliente contiene varios involucrados internamente.

El desafío de una empresa B2B frente a esta realidad, está en facilitar el proceso de atracción e interacción con la marca, es decir, dándoles una experiencia que satisfaga las necesidades de información del potencial cliente para que tome una buena decisión.

Según el modelo circular, el foco de las empresas debe estar en maximizar la creación de valor para el cliente, y en la medición de su éxito como KPI. Pero, como en toda empresa, existen algunas áreas que reducen justamente este factor y hacen que el cliente perciba que no estamos preocupados de su experiencia o de crear una relación con ellos, sino solo de venderle.

A continuación te comparto los puntos de fricción más comunes que existen en las empresas B2B y cómo reducirlos:

• Ejecución de procesos y tareas manuales: posiblemente puedes recordar todos los momentos que usaste Excel como herramienta de trabajo para prospectar, en donde existe una gran cantidad de contactos en diversas etapas de negocio. ¡El tiempo de tu equipo comercial es muy valioso! Intenta automatizar algunos procesos para que puedan usar ese tiempo en actividades que realmente generan un impacto en el negocio, como por ejemplo, implementando un CRM en línea.

• Falta de capacitación al equipo comercial: Mientras más capacitado esté tu equipo comercial, mayor independencia y efectividad podrán tener en su trabajo. El llamado es a nivelar y compartir las mejores prácticas entre el equipo para que nadie quede atrás.

• Escaso acceso a la información: Según HubSpot "más del 90% de los consumidores B2B comienzan su trayecto buscando soluciones a sus problemas en buscadores como Google" (ver referencia). Considerando esto, es tiempo de analizar si en tu sitio web tienes contenido útil para tu potencial cliente, o si estás presente en las redes sociales donde ellos navegan. ¡Hazles fácil el acceso a tu información!

• Modelo de incentivos enfocado 100% en la venta: El enfocarse 100% en la venta final hace que el equipo comercial tome acciones no tan efectivas para cumplir con sus metas a final de mes. ¿Has escuchado la frase "el fin justifica los medios"? Si el foco no está en la fidelización del cliente, y en la maximización de su satisfacción durante todo el proceso, probablemente la próxima vez que necesiten comprar tus servicios o tus productos pondrán su mirada en la competencia. ¿Qué tal si consideras incentivos por porcentaje de re-compra?

• No considerar la satisfacción de clientes como un KPI: Poca empresas se preocupan de hacer un "autoanálisis" para detectar las oportunidades de mejora para el próximo proceso comercial que le toque vivir a un nuevo cliente. Pensando en que los clientes tienen el doble más de poder que una empresa al momento de influenciar en una toma de decisión, es importante medir su grado de satisfacción, como lo hace el NPS® significa Net Promoter Score®.

¡Ya sabes! Existen diversas formas de poder optimizar tu proceso comercial para que tus clientes finalmente estén satisfechos, y así ellos podrán referir a otros. Lo importante es tomar consciencia de que los consumidores están cambiando su forma de comprar, y si tu equipo comercial no está preparado podrá ser perjudicial para tu empresa.

En Webketing ayudamos a empresas B2B para que cumplan sus objetivos comerciales reduciendo los puntos de fricción existentes. ¿Te gustaría conversar sobre tus desafíos con nosotros? Completa este formulario para estar en contacto.