Metodología Inbound: del embudo al modelo circular

Es muy común que las empresas midan sus cierres de venta cada fin de mes, para medir la rentabilidad de su negocio y de las acciones que han realizado para conseguir esos cierres. Pero por otro lado también es muy común que por tratar de cumplir con esa meta comienza una serie de tareas manuales para "capturar" de alguna manera los clientes que necesitan, como envíos de mails masivos o una inyección de inversión en campañas para generar más leads. Todas estas acciones son consideradas como tácticas de corto plazo que de cierta manera impulsan las ventas cada cierre de mes para lograr los objetivos, pero, ¿realmente son sostenibles a largo plazo?

Hoy te quiero hablar sobre un nuevo modelo de negocio que llegó a cambiar la manera de trabajar respecto a la generación de clientes, y es que como profesionales de marketing o ventas estamos acostumbrados a ver al cliente como el producto final de nuestro proceso, cuando ellos son nuestro negocio entero.

Del Embudo al Modelo Circular

Este modelo Inbound se basa en que tu negocio crece cuando tus clientes son exitosos, es decir, si los equipos internos no tienen el éxito de sus clientes como un objetivo en común, toda la empresa perderá su impulso.

Este modelo circular (Flywheel Model) funciona aplicando una fuerza que haga que éste gire, como una ruleta de concurso. Si cada área de la empresa está coordinada entre sí, compartiendo un objetivo común (el éxito de su cliente), todo el proceso de marketing, ventas y servicio al cliente será justamente como esa ruleta, haciendo que todo gire en torno al cliente.

Antiguamente, las empresas prestaban atención en su área de ventas, teniendo vendedores altamente capacitados en el manejo del producto o servicio. Lo que sucedió es que con el acceso a internet los consumidores ya no necesitaban de un vendedor que les explicara cómo funciona ese producto o servicio, mas bien ellos se empoderaron de la decisión final de compra porque tienen acceso a toda la información que necesitan. Luego, el foco de las empresas estuvo (y sigue estando en muchos casos) en la descripción de su producto o servicio, promoviendo sus características, compitiendo por precio, haciendo cada vez más difícil la diferenciación en muchos casos. Este nuevo modelo propone que tu fuerza hoy debe estar en el deleite, pensando en que los clientes hoy confían más en lo que sus pares le puedan recomendar por sobre lo que la empresa dice de si misma.

(Fuente: HubSpot > Estadísticas Inbound en Latinoamérica)

Al poner la mirada en el cliente y en cómo deleitarlos, la manera de hacer marketing y ventas debe cambiar, detectando los puntos de fricción que hacen que las personas dejen de avanzar en su proceso de decisión de compra.

¿Qué son los puntos de fricción?

Son todas aquellas acciones que realizas como empresa que hacen que el cliente pierda valor en lo que estás entregando. Analicemos por las tres principales categorías de acciones que toda empresa realiza:

Atracción: La manera en que debes atraer a tus clientes debe ser GANANDO su atención, no comprándola, por ende debes eliminar todas aquellas barreras que tus potenciales compradores pudieran percibir perjudiciales o invasivas en su proceso de compra. Abre puertas de conversación a través de contenido que sea significativo para tus potenciales clientes.

Puntos de fricción > ¿Qué actividades no están generando valor para los usuarios? ¿Estoy entregando contenido significativo? ¿Mi contenido está siendo promocionado de la manera correcta?.

Interacción: Haz que el proceso de compra sea lo más sencillo posible. En este sentido, la manera en que debes interactuar con tu público es creando relaciones, no solamente pensar en su cierre. En este sentido, la interacción con tu marca debe ser la más efectiva en todos los canales donde está navegando tu posible cliente.

Puntos de fricción > ¿Qué etapas de mi proceso comercial está deteniendo la venta final? ¿Es fácil interactuar con la empresa? ¿Habrá algo que pueda automatizar para mejorar la interacción?

Deleite: Debes procurar entregar valor en todo el proceso de interacción con tu empresa, aunque no sea tu cliente todavía. Esto hará que tus clientes estén tan comprometidos contigo, que compartirán su experiencia para traer a otros.

Puntos de fricción > ¿Cómo es el actuar de los representantes de venta o soporte comercial cuando surge un problema con un cliente? ¿Estoy midiendo el éxito de mis clientes con algún KPI?

¿Eres de una empresa B2B? Aquí podrás leer más de cómo estos puntos de fricción pueden eliminarse específicamente en este tipo de negocios.

¡Comienza hoy con el modelo circular!

Comenzamos este artículo mencionando el foco que tienen las empresas en cumplir con sus objetivos comerciales, y claro, si no se vende no hay crecimiento, pero no nos hemos puesto a pensar en las causas que están impulsando a caer en tácticas que solo generan fricción frente al cliente, y nos olvidamos de deleitar.

Es sumamente importante que las empresas consideren que sin clientes satisfechos no podrán subsistir y a largo plazo todas estas tácticas invasivas que realizamos para cumplir con los objetivos jugarán una mala pasada.

La invitación es a dejar de poner la mirada en tu producto o servicio, sino a poner la mirada en el éxito de tus clientes, porque son ellos quieren hacen crecer tu negocio.